קורס שיפור איכות השירות בענפי הקהילה

אל:

מנהל הקהילה, רכז משק ומנהל מש"א 

 
שיפור איכות השירות בענפי הקהילה

 
ענפי השירות בקיבוץ המתחדש עומדים בתחרות קשה מול ספקי שירות חיצוניים וחברי הקיבוץ כבר אינם בחזקת "לקוחות שבויים". כדי לשמור על לקוחותיהם ולהגדיל את שביעות רצונם, נדרשים ענפי השירות למאמץ לשיפור איכות השירות שלהם.

 
מטרות הקורס:
1. גיבוש תודעת שירות ושפה משותפת בקרב נותני השירות בקהילה.
2. הקניית מיומנויות למתן שירות מיטבי ותקשורת בין אישית בכלל ועם לקוחות בפרט.
3. שיפור איכות השירות ואיכות החיים בקהילה.

 
פירוט המפגשים:

 

מפגש 1 - מצוינות בשירות
א. מהו שירות, מדוע חשוב לשפר שירות, מהם מרכיבי שירות טוב?
ב. מהו שירות מצוין? מה הקשר בינו לבין הצלחה עסקית?
ג. שירות מתוך גישה ממוקדת לקוח: הקשבה, גמישות, סבלנות, חשיבה מוכוונת פתרונות
ד. סרט וידיאו על ארגון מצוין- מה נדרש מאיתנו כדי להיות ענף מצוין?
ה. מה הקשיים והבעיות במתן שירות בקיבוץ וכיצד נוכל להתמודד איתם?

 
מפגש 2 - מיומנויות תקשורת בין אישית
1. מהי תקשורת טובה ואפקטיבית?
2. חסמים בתקשורת - מדוע בני אדם מתקשים ליצור תקשורת טובה?
3. זיהוי צרכי הלקוח: צרכים מעשיים וצרכים רגשיים
4. טכניקות לתקשורת טובה ואפקטיבית: אכפתיות, סבלנות, הקשבה, חשיבה חיובית ועוד.
5. טיפול בתלונות ובלקוח "קשה"
6. שפת גוף - תיאוריה ומעשה

 
מפגש שלישי- תיאום ציפיות לגבי רמת השירות הנדרש
1. כיצד אנו תופסים את תפקידנו מבחינת ערכים ומטרות השירות?
2. הגדרת התפקידים של ענפי השירות - מה מצדיק את קיומם? איזו תרבות שירות קיימת כיום?
3. מהם הפרמטרים המקובלים למדידת איכות השירות?
4. מהן ציפיות הלקוחות מהענף שלכם? מהן ציפיות הענף מהלקוחות?
5. כיצד מתבטא כל פרמטר בפעילות של הענף – מה משמעותו?
6. בניה משותפת של סקר שביעות רצון לקוחות לכל הענפים.

תהליך בניה וניתוח השאלון
א. מפגש מנהלי הענפים עם עובדיהם לגיבוש שאלות הסקר.
ב. מפגש של היועצת ו/או מנהל מש"א עם כל מנהלי הענפים לגיבוש השאלות (כחצי שעה לענף)
ג. העברת השאלונים בקהילה ואיסופם
ד. הדפסת הנתונים המילוליים והכמותיים של השאלונים וניתוחם סטטיסטית (בצורת תרשים עמודות).
ה. מפגש אישי של היועצת עם כל מנהל ענף וצוותו להבנת התוצאות והגדרת היעדים לשיפור (כחצי שעה לענף)

 
מפגש רביעי - ניתוח סקר שביעות הרצון והכרת מודל MBO
א. הצגת תוצאות הסקר של כל ענף במפגש משותף.
ב. קבלת משוב מהמשתתפים לכל מנהל ענף.
ג. חשיבה משותפת על היעדים לשיפור בכל ענף.
ד. הצגת מודל MBO: "ניהול עפ"י יעדים" ואימון השימוש במודל

 
מפגש חמישי - המשך מודל MBO והנעת עובדים - לא חובה
א. הגדרת היעדים לשיפור ותרגומם לתוכנית עבודה בכל ענף.
ב. הנעת עובדים ויצירת מחויבות לשיפור – כיצד?
ג. סיכום המפגשים

 
קהל היעד - כל מנהלי ענפי השירות בקהילה
היקף הזמן - 4 - 5 מפגשים, 5 שעות אקדמאיות למפגש
עלות - 2,200 ₪ למפגש, + מע"מ ונסיעות (1.5 ₪ לק"מ).

 
תהליך של העברת הסקר וניתוח הנתונים יבוצע ע"י הקהילה, או בעזרת היועצת
 

המנחה - שרה כרמי, M.A. , יועצת ארגונית, בעלת ניסיון רב בייעוץ ארגוני והדרכות

 
כמובן שאפשר לקיים את הקורס ללא סקר שביעות רצון.

 
בברכה
חגית רז, מנהלת הדרכה,  טל. 054-5208298    

שרה כרמי, יועצת ארגונית,  ל. 052-2934274



פייסבוק