סדנת שיפור איכות השירות הפנים ארגונית


אל:

מנכ"ל, מנהל תפעול, מנהל מש"א

 
סדנת שיפור איכות השירות הפנים ארגונית

 
בתקופה בה התחרות מתעצמת, השירות ללקוח הינו אחד הגורמים המכריעים ביצירת יתרון תחרותי של הארגון על פני מתחריו. ברור לכולם מי הם הלקוחות החיצוניים של הארגון ומדוע צריך להשביע את רצונם כאמצעי להצלחת הארגון. פחות ברורה החשיבות שבמתן שירות טוב ללקוח הפנימי בתוך הארגון, בהתאם לצרכיו, ולא לפי רצונו או יכולתו של הספק. קיום יחסי ספק לקוח פנימיים טובים בארגון מאפשרת מערכת של תמיכה הדדית, שיתוף פעולה ותקשורת אפקטיבית המהווה תנאי ליצירה ושימור של לקוחות חיצוניים מרוצים ובעקבות זאת גם הצלחה עסקית.

 
מטרת הקורס:
1. מודעות לתפיסת תפקידנו בשרשרת הייצור ולחשיבות יחסי ספק לקוח.
2. שיפור מיומנויות תקשורת בין אישית בכלל ועם לקוחות הפנים שלנו בארגון בפרט
3. שיפור איכות השירות.

 
פירוט המפגשים:

 
מפגש 1 - מיומנויות תקשורת בין אישית
1. מהי תקשורת טובה ואפקטיבית?
2. מודל העברת המסר
3. חסמים בתקשורת - מדוע בני אדם מתקשים ליצור תקשורת טובה?
4. טכניקות לתקשורת טובה ואפקטיבית: אכפתיות, סבלנות, הקשבה, חשיבה חיובית ועוד.
5. שפת גוף - תיאוריה ומעשה
6. מודל T.A. להסבר מישור הרגשי בתקשורת
7. משחקי סימולציה לתרגול המיומנויות בתקשורת

 
מפגש 2 - תפיסת התפקיד בשרשרת הייצור
8. מושגים: שרשרת הייצור, לקוחות חוץ ולקוחות פנים
9. כיצד אתה תופס את תפקידך: ערכים ואמונות יסוד בתפיסת התפקיד.
10. האם אתה יודע הכל על הארגון, לקוחות הפנים שלך, מטרות השירות שעליך לתת?
11. ציפיות שותפי תפקיד שלך בארגון
12. תרבות השירות בארגון: אמונות, ערכים והתנהגויות.
13. מיפוי שלבי תהליך מתן השירות וזיהוי נקודות חוזק וחולשה
14. בעיות וקשיים במתן שירות ללקוחות פנים

 
מפגש 3 - שיפור איכות השירות
15. מהו שירות, מדוע חשוב לשפר שירות, מהם מרכיבי שירות טוב?
16. שירות מתוך גישה ממוקדת לקוח: הקשבה, גמישות, סבלנות לאי סובלנות, חשיבה מוכוונת פתרונות
17. זיהוי צרכי הלקוח: צרכים מעשיים וצרכים רגשיים
18. טיפול בתלונות ובלקוח "קשה"
19. סרט וידיאו: "מצוינות בשירות ללקוח"
20. דיון: מה אנו יכולים ליישם במפעלנו?
21. סיכום

 
קהל היעד - כל המנהלים בארגון
היקף הזמן - 3 מפגשים, 5 שעות אקדמאיות למפגש
עלות - 2,200 ₪ למפגש, + מע"מ ונסיעות (1.5 ₪ לק"מ).
המנחה - שרה כרמי, M.A,יועצת ארגונית, בעלת ניסיון רב בייעוץ ארגוני והדרכות
 

בברכה
חגית רז, מנהלת הדרכה,  טל. 054-5208298 

שרה כרמי, יועצת ארגונית טל. 052-2934274
איגוד התעשייה הקיבוצית



פייסבוק